BRASÍLIA, DF - A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) registrou em 2025 um aumento de 6,91% nas reclamações de consumidores, totalizando 1.354.791 queixas. O balanço, divulgado no relatório “Panorama de Reclamações de 2025”, interrompe um período de quedas sucessivas nos registros de insatisfação que vinha desde 2019.

Alta nos registros preocupa a agência reguladora

Apesar do incremento em 2025, que sucede 1.267.189 queixas em 2024, o Índice de Reclamações por 1.000 assinantes (0,38%) ainda figura como o 3º menor dos últimos 10 anos. Os registros são realizados através do sistema Anatel Consumidor, que inclui o call center 1331, aplicativo, site, Sala do Cidadão e, desde o início de 2025, o WhatsApp, via número 0800 61 0 1331.

O conselheiro Octavio Pieranti destacou a necessidade de atenção da agência para essa alta. “Desde 2019, as reclamações na Anatel vêm apresentando quedas significativas, sendo a atuação responsiva instrumento importante para a resolução célere dos problemas dos consumidores. A alta de 2025 exige atenção da agência, em especial para os temas que mais cresceram, como cancelamento (19,4%) e cobrança (13,6%)”, afirmou Pieranti. Ele também ressaltou uma queda de 9,3% nas queixas sobre qualidade de serviços e reparos, indicando maior estabilidade das redes.

Anatel adota providências e fiscalização

Cristiana Camarate, superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, confirmou que o aumento interrompe um ciclo de queda e que a agência adotará providências. “As reclamações são um termômetro muito importante para a escolha dos focos de atuação da Anatel. Identificamos, por exemplo, alta nas reclamações sobre cancelamento na banda larga fixa pelo 2º ano consecutivo, aumentando 29,01% em 2025, inclusive para prestadores de pequeno porte”, explicou.

Diante desse cenário, a Anatel abrirá processos de fiscalização regulatória para ajuste de conduta de quatro empresas do segmento de banda larga fixa. As grandes empresas, por sua vez, passarão por inspeção para possível sancionamento.

Serviços de celular pós-pago e TV por assinatura impulsionam aumento

O aumento geral das reclamações foi puxado, principalmente, pelos serviços de celular pós-pago, que registraram uma alta de 14,8%, e TV por assinatura, com crescimento de 12,6%. Outros serviços que viram aumento foram banda larga fixa (+6,5%) e celular pré-pago (+0,2%). Em contrapartida, a telefonia fixa apresentou uma redução de 15,8% nas reclamações em 2025.

Os temas “Cobrança”, “Cancelamento” e “Plano de serviços, oferta, bônus, promoções e mensagens publicitárias” foram os que tiveram os maiores aumentos absolutos de queixas em comparação com 2024. Já “Qualidade, funcionamento e reparo” foi o conjunto de temas com maior redução.

Camarate considerou o aumento das queixas relacionadas à cobrança “bastante relevante”, ligando-o a problemas de transparência e oferta. “Entendemos que o tema de cobrança está diretamente relacionado a problemas de transparência e oferta, que é o mote principal do novo RGC [Regulamento Geral de Direitos do Consumidor]. Por isso, também estruturamos processo de fiscalização específico para acompanhar esses pontos”, declarou.

As reclamações recebidas pela Anatel são encaminhadas às operadoras, que têm até 10 dias para responder e detalhar as providências. O consumidor pode reabrir a queixa ou avaliar o atendimento, feedback que é crucial para a agência identificar dificuldades e atuar na regulação responsiva, alterando regulamentos e investindo em educação para o consumidor.