Luiza Helena Trajano Debate Legado, Varejo Híbrido e Foco no Cliente na Gramado Summit
Na Gramado Summit 2026, Luiza Helena Trajano, presidente do Conselho de Administração do Magazine Luiza, abordou a importância dos valores que guiam a empresa, a integração físico-digital no varejo e a centralidade do consumidor final. Ela também foi honrada com o primeiro Troféu Octávio Rossi, um reconhecimento à sua contribuição para a inovação no Brasil.
GRAMADO, RS - Luiza Helena Trajano, presidente do Conselho de Administração do Magazine Luiza, marcou presença na Gramado Summit 2026, compartilhando insights valiosos sobre a trajetória de quase sete décadas da varejista. Em painel concorrido, a executiva abordou os princípios que norteiam o Magalu e a estratégica integração entre os canais físico e digital no comércio, para uma plateia lotada.
Destaques da Gramado Summit 2026.
O painel, intitulado "A construção de um legado visto de dentro", ocorreu na última quinta-feira, dia 7 de maio, no Serra Park, centro de eventos de Gramado. A edição deste ano contou novamente com o Magalu Cloud, braço de tecnologia de nuvem da empresa, como um dos principais patrocinadores, e com o Canaltech como media partner oficial. Durante os três dias do evento, debates focaram em temas como inteligência artificial, a capacidade humana, e o futuro da criação de conteúdo e dos negócios.
Empatia e Foco no Consumidor são Pilares.
Para Luiza Helena, a origem de sua filosofia de negócios reside no balcão de uma loja em Franca, São Paulo, onde o Magazine Luiza nasceu em 1957. Lá, ela desenvolveu a empatia, definida como a habilidade de se colocar no lugar do cliente. "É você trocar de papel com o outro, entrar no mundo do outro, e não no seu mundo. Porque ou você faz isso, ou você não vende", afirmou a empresária. Esse princípio fundamental ressalta que "todos nós, nesta sala, vivemos do consumidor final", desde a indústria até o serviço, e que quem depende do cliente não pode “ser metido”.
O Futuro das Lojas Físicas no Varejo.
Questionada sobre o possível fim das lojas físicas, Luiza Helena foi categórica ao negar essa previsão. Ela citou o Magazine Luiza, com suas 1.240 unidades pelo país, como exemplo de quem investe em formatos inovadores. A recente inauguração da Galeria Magalu, no antigo espaço da Livraria Cultura na Avenida Paulista, em São Paulo, ilustra essa estratégia. A megaloja combina o ambiente histórico com um teatro reformado, uma galeria de marcas do ecossistema Magalu e programação para influenciadores, configurando "o antigo com o novo, o digital com o físico". Luiza ressaltou que, embora esse modelo não seja uma regra para toda a rede, a tendência é oferecer experiências e diferenciais que impulsionem as vendas.
Gestão Familiar com Rigor Profissional.
A sucessão e a convivência entre a família e a gestão profissional foram outros pontos discutidos. Luiza Helena explicou que o Magazine Luiza possui acordos familiares estabelecidos há décadas, onde "ninguém tira dinheiro, ninguém tira férias à vontade. Nós levamos o ritmo profissional. Agora, sempre tem o jeito familiar ser, que a gente não quer perder", detalhou.
Atendimento ao Cliente via Redes Sociais.
A executiva também revelou que acompanha pessoalmente as reclamações de clientes nas redes sociais, mantendo uma equipe de oito pessoas dedicada a esses casos e respondendo diretamente quando necessário. "Quem te faz famoso é a pessoa que está na ponta", disse, enfatizando que a reputação da marca depende mais da solução dos problemas dos consumidores do que de qualquer estratégia de comunicação. Essa prática remonta aos anos 1990, quando ela deixava seu telefone particular em encartes de ofertas.
Luiza Helena Trajano Recebe o Troféu Octávio Rossi.
No mesmo dia do painel, Luiza Helena foi agraciada com o primeiro Troféu Octávio Rossi, uma nova honraria da Câmara de Vereadores de Gramado criada para celebrar empreendedores inovadores no Brasil. O troféu, que homenageia Octávio Rossi, pioneiro do turismo gramadense e avô de Marcus Rossi, foi entregue a Luiza Helena na categoria nacional. Em seu discurso, ela mencionou sua conexão com Gramado através da Gramado Summit e destacou a relevância do turismo na geração de empregos. Gregório Nardini, fundador da Planne e primeiro vencedor da Batalha de Startups da Gramado Summit em 2017, foi o outro homenageado, reconhecido por sua contribuição ao ecossistema de inovação local.